Le SAV multilingue d'une manufacture — l'agent qui rédige les réponses techniques en quatre langues

Manufacture indépendante en Vallée de Joux, neuf personnes, une production annuelle de quelques centaines de pièces. Conversation d'audit le mois dernier. La même observation que dans d'autres maisons rencontrées : le maître horloger consacre une demi-journée par semaine à répondre à des demandes techniques entrantes. En quatre langues.

Voici l'agent qu'on construirait — et la part du travail qu'on ne lui confierait jamais.

Le workflow actuel

Chaque semaine, la maison reçoit dix à quinze demandes externes :

• "J'ai trouvé cette montre dans la collection de mon père. Pouvez-vous me dire si elle est authentique ?" (avec une photo)
• "Quel est l'intervalle de service recommandé pour une chronographe à roue à colonnes de 1998 ?"
• "Où trouver une couronne de remontage pour le calibre Z de 1965 ?"
• "Pouvez-vous établir un certificat d'origine pour cette pièce ?"

Le maître horloger lit, identifie la référence, consulte les archives, rédige une réponse précise dans la langue du client. Trente à quarante-cinq minutes par demande. Cinq à huit heures par semaine — sur du travail qui n'est pas de l'horlogerie.

L'agent

1. Classification. À chaque message entrant, l'agent identifie la langue (FR / DE / EN / IT principalement), le type de demande (authentification / service / pièces / certificat / général), et la référence évoquée si elle est mentionnée.

2. Recherche technique. L'agent consulte les sources internes de la maison : registre des références, intervalles de service par calibre, état du stock de pièces vintage, archives photographiques pour comparaison. Il assemble le contexte technique.

3. Rédaction. L'agent rédige un brouillon de réponse dans la langue du client, dans le ton retenu de la maison. Il cite les éléments techniques pertinents et signale ouvertement ce qu'il ne peut pas trancher (typiquement, l'authentification définitive). Le brouillon arrive dans la boîte du maître horloger.

Ce que ça rend

• De 30 minutes à 5 minutes par demande. L'horloger relit, ajuste, signe, envoie.
• Pas de demande oubliée. Toutes sont classées, indexées, traçables.
• Demi-journée par semaine récupérée — réinvestie dans la pièce suivante, pas dans le clavier.

Ce qu'il ne fait pas

• L'agent ne tranche jamais l'authentification. Il signale les éléments qu'il a vus dans l'image, mais une authentification engage la maison ; cela reste une décision humaine et, si nécessaire, physique.
• Il ne s'engage pas sur la disponibilité d'une pièce vintage sans confirmation manuelle de l'horloger.
• Il ne fixe aucun prix de service. Les devis restent une conversation directe avec le client.

Coût et délai

Pilote sur une seule langue en trois semaines. Déploiement complet sur les quatre langues principales en six à huit semaines, avec hébergement suisse, journalisation et procédure de mise hors service en un clic.

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